住民対応は、自治体職員にとって基本です。しかし、最近ではクレーマーや自治体への嫌がらせを行う悪質な住民もいますので、その対応は非常に難しくなってきます。このため、昇任面接でもよく質問されます。
＜ポイント＞
１ まずは職員に任せる
２ 苦情の内容を確認する
３ 理不尽なクレームには毅然と対応する
４ 組織的な対応が重要
１ まずは職員に任せる
苦情対応は、まず担当した職員が対応するのが基本です。例えば、窓口で少し苦情が出たからと言って、すぐに係長に頼るのでは、職員は成長しません。基本的には一般の職員が対応します。
特にトラブルがなければ、係長や課長の出番はありません。しかし、一般の職員では対応できない場合、係長などが助けに行きます。できる限りの住民対応を職員にしてもらい、それでも住民が納得しない場合には、係長が出ていくのです。
２ 苦情の内容を確認する
係長としては、まずは住民の意見をよく聞き、苦情の内容を確認することが求められます。住民の言い分を理解しないで、頭ごなしに相手を否定したら、単に火に油を注ぐだけになってしまいます。
住民も、職員にもそれぞれ言い分はあると思いますが、係長としては冷静に判断することが求められます。「〇〇ということですね」と、一つ一つ相手の言うことを確認することも必要でしょう。
場合によっては、窓口対応した職員が間違った説明をした、接遇に問題があったなど、役所側にミスがあることもあるでしょう。この場合は、当然のことながら、係長として謝罪しなければなりません。
しかし、住民の誤解や勘違いということもあります。その場合には、丁寧に説明して、住民に正しく理解してもらう必要があります。
３ 理不尽なクレームには毅然と対応する
ただし、住民の言うことが、まったくの理不尽で、無理難題を要求してくるのならば、毅然として対応しなければなりません。相手の理不尽な要求に負けて、特別扱いをしてしまったら、それは後で大きな問題になってしまいます。
また、その場が良くても、今後さらに要求してくることも考えらます。最近では、本当にひどい罵詈雑言を浴びせる住民も確かにいますが、ここは耐えなくてはなりません。
４ 組織的な対応が重要
ここで大事なことは、組織的に対応することです。例えば、担当者→担当者と別な担当者（主任など）→担当者と係長→係長・課長など、対応する人をいろいろと変えてみて、持久戦に持ち込みます。
「私どもとしては謝罪もして、内容については既に十分説明しました。これ以上は、申し上げることはありません。他の住民の方もいらっしゃるので、お引き取りください」と言えるまで、対応することが必要となります。
それでも引き下がらない場合は、庁舎管理担当や警察に連絡することも考えられます。この段階では、業務を妨害していると言えるからです。
このように、「苦情を言い続ける住民」と言っても、いろいろなケースがあります。受験生が、単に「住民が納得するまで説明します」だけの回答では、面接官も納得しません。また、面接官は様々な再質問、再々質問をしてくることが想定されますので、準備が必要です。
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