議員から苦情をもらうことがあります。よくあるケースとしては、「住民が、窓口で職員にひどい対応をされた」、「給付金の申請に行った市民が、対象外と言われたそうだが、そんなことはないはずだ」など、住民に関するものが多いでしょう。
これらは、よく事実を調べた上で、それに基づいて判断するしかありません。部下である職員の態度に問題があれば、その点をお詫びするしかありません。職員には問題なく、住民が無理強いしているだけであれば、その点を理解してもらうことが必要です。職員を守ることも、管理職の重要な役割です。
また、住民とは直接関係ない、苦情もあります。例えば、「これまで、〇〇地区にある、市有地の空き地の活用については、これまで何回も私は議会で質問をしてきた。それなのに、私に何の連絡もなく、一方的に活用方法を発表するとは何事だ」などです。
この場合も、その背景によって対応を考えなくてはなりません。例えば、空き地の活用方法については、首長が発表するまでは議会にも報告しないというように決まっていることがあります。こうした場合は、このような事情を説明し、理解してもらうしかありません。
一方で、担当課長がうっかり忘れてしまうこともあります。庁内調整ばかりに夢中になってしまい、議会対応のことがすっかり抜け落ちてしまうことは、管理職であれば一度や二度は経験したことがあるはずです。
このため、「議会軽視だ！」とよく怒られたりします。こうした場合は、ひたすら謝るしかないでしょう。
いずれにしても、議員から苦情を受けた時は、事実や背景を踏まえた上で、それに基づいた対応をするしかありません。ですが、議員から苦情を受けると、反射的に「すみません」とすぐに謝ってしまう管理職も、いるとかいないとか……
コメント